想要让宝贝脱颖而出,就得找到差异化突破点

几乎每家淘宝店铺都有属于自己的爆款,淘宝上相同的爆款也不少,又加重了各位卖家之间的同质化竞争。想要自己的爆款脱颖而出,就要在打造爆款之前就要从这4个方面找到差异化的突破点。
 
1、收集竞品属性,找出差异
 
首先,打造爆款前,要去采集同类竞品的属性;这些竞品的属性都可以在它们的宝贝详情页看到。将这些竞品的属性参数列在一个EXCEL表格中,同自己的产品属性作对比,找出产品属性上的差异,进一步确认这个竞品是不是竞争对手。若属性高度吻合,无疑是竞争对手了。
 
2、SKU名称做到清晰、全面
 
对于产品的SKU ,可以到评价里面去统计。抽查竞品的几页评价,知道哪些颜色比较受欢迎后,再观察不同之处。如果对手的SKU名称不仅仅是颜色描述,还明确了产品的款式及适用体重范围,这样可以让买家更加清楚的选择及确认,这样打造爆款,肯定比较突出了。
 
3、找到主图差异化
 
不少淘宝买家可能没什么兴趣或时间将宝贝详情页看完,那么产品的首图就显得非常重要了。首图决定着产品是否有点击;如果你的5张主图将产品的所有颜色都放在主图位置,那些不愿往下看的买家只需看5张主图就可以决定要不要购买、购买什么颜色了,你就赢得了这些买家!主图差异化,是打造爆款提升点击和流量的关键。
 
4、研究竞品的评价,做好优化
 
最后就是要研究竞品的评价了,评价是买家真实反馈的直接体现。对于竞品的评价,首先要看中差评,接着看追加评价,最后看那些一大段的好评,“问大家”这个版块也是不能错过的!将好与不好的评价都记录下来,然后根据这些点来优化自己的详情页及主图,来大小买家的疑虑。爆款自然更好、更快的打造成了!

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客服三板斧,学会了转化率就能翻倍

首先要明确一点,对于客服人员来说,最关键的是熟悉产品,只有在产品和行业内是专业的,你才是一个合格的客服,这是基础。为什么很多淘宝卖家发现,自己做客服的时候要比雇来的客服转化好,很大程度上是因为你专业。
 
我指导过一个店铺,卖宠物用品的,这个店铺的老板有7家线下的实体店,因为他本身特别喜欢小动物,所以雇的店员全都是真正喜欢狗的(他们有一个圈子,几乎所有的员工都是他从圈子里面招来的),必然的,这些人也都很专业。所以他开天猫的时候,就让这些店员做客服,整体的转化率非常好(客服方面的影响因素)。
 
当然,不同类目会有不同的技巧,下面给大家介绍的这三板斧,更多的是从一个逻辑的角度出发的!
 
第一招儿:知道消费者关注什么
 
不同的商品,消费者关注的焦点是不一样的(换句话来说,消费者担心的东西是不一样的),消费者之所以不转化,就是怕承担风险,那么你就要把消费者的这种风险给降到最低。或者说,把本应由消费者承担的风险全部转移。一般情况下,这都需要配合相应的店铺营销活动来实现。
 
举个例子,比如狗粮这种商品,消费者担心的是什么?肯定是狗狗不喜欢吃啊,因为不喜欢吃,那么就白买了。
 
所以,作为客服人员来讲,你在跟顾客沟通的时候,就应该想办法把这种疑虑给顾客打消,当然,你要配合一些活动。比如可以做一些小包装,然后配合正品一起发给消费者,让消费者回去后,先用小包装实验,如果狗狗吃着很喜欢,否则就可以退回来,全额退款。
 
当然,我这里只是举例,在实际操作过程中肯定还会有一些细节需要解决。但是,你想一下,如果你推出这样的服务,而你的狗粮质量又过硬的话,那么除非你断货,供应链不行,否则这个消费者绝对会是你长期的一个老客户了。纸尿布、狗粮猫粮等等,都可以采取这种样的方式。客服在咨询的时候,就应该用合适的语音和沟通方式,把消费者的这种顾虑完全打消。
 
那么,怎样才能知道这个呢?其实根本不难,你让你的客服每天做好记录就可以了,基本一个月左右的时间,你就能通过数据统计分析出来消费者关注的焦点是什么了。
 
第二招:知道你产品解决的是什么问题
 
也就是说,你要让消费者清楚:用了你的产品后,他的本质需求是可以被解决掉的。那么消费者的本质需求有哪些?实际上只有三点:希望变得更快乐、希望减轻痛苦、希望变得更懒。
 
比如,一个消费者想买一双内增高鞋,那么她的本质需求就是想减轻痛苦,因为个子矮给他带来了很多的痛苦。所以,她如果像你咨询的话,更关注的可能就是:这个鞋子的增高效果到底会怎样。
 
那么,你就应该在咨询的时候,给她描绘一种场景:穿上这个鞋子后,增高效果是非常明显的。那么你就可以说:亲,我就穿这个鞋子的,我实际身高才1.54,我男朋友快1米8了,以前的时候,我跟她出去,显得特别特别的唉。后来我穿这个鞋子跟他去逛街,看着很般配呢。基本能够增高8厘米左右,然后女孩子又会显个子,所以增高的效果还是非常明显的。
 
所有的产品,其实归结到本质上,都是这些,要么让消费者更快乐,要么让消费者减轻痛苦,要么就是让消费者变的更懒。
 
第三招:知道消费者为什么不买
 
找到产生顾客异议的原因,料“敌”于先机,在顾客异议产生之前予以防备,是减少甚至消除顾客异议的有效方法。所以客服人员在准备向消费者进行产品推送时(或者在顾客咨询的时候)就应该提前想到顾客可能产生异议的原因会有哪些。
 
形成顾客异议的原因有很多,有来自于顾客的,也有来自于客服人员的,有购买环境方面的,也有来自于产品的。有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的,而有的则是偶然的。引起顾客异议的因素多种多样,并且各因素之间相互影响,错综复杂。我们可以把顾客异议产生的原因两大类:
 
第一类:来自于顾客方面的异议原因
 
比如顾客的无知或者固执,尤其是对于消费者客户来讲,非专业性是其购买行为非常重要的一个特点,因为顾客的无知,往往会产生需求异议、产品异议、价格异议等。如果顾客的文化水平偏低,往往对于新技术产品的购买、消费不是很了解,或者产品的专业性太强,顾客对该产品有关方面的知识了解的太少,这时候就容易产生异议。
 
同样,如果顾客没有意识到产品所带来的好处或者没有意识到自己的需求,没有意识到自己目前的状况是需要改变的,安于现状,很固执的固守原有的购买方式与购买对象,也会产生顾客异议。比如,顾客在没有意识到白炽灯给人眼带来的伤害之前,你让他一下子花上几十块钱去换一盏LED灯,他是不能接受的。
 
对于这种无知的或者固执的顾客,客服人员应该从关心和服务顾客的角度出发,对顾客进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与普及工作,通过通俗易懂的形式使顾客能够认识并发现自身的需求,对顾客的需求进行启发、引导与教育,以便有效的消除购买异议。
 
还有比如顾客缺乏支付能力,顾客在缺乏支付能力的情况下,可能产生的异议有两种类型,一种是价格异议,还有一种是为了拒绝购买而产生的其他的异议。如果产生价格异议,说明顾客的成交欲望还是很强烈的。对于这种,客服人员可以在权利范围内,在不损害己方利益的前提下,作出适当的价格让步,或者建议顾客采取信用卡支付等等。而对于较明显的缺乏支付能力的情况,客服人员可以推荐其他的更适合的产品。
 
第二类:来自企业自身的异议原因
 
比如产品的描述信息不足,因为网上的销售只能通过文字和图片展示产品的信息,这毕竟是有限的,很有可能顾客在看完产品描述后没有获得足够的信息,使顾客感到因为信息不足而难以决策,进而提出各种异议。对于这种情况,客服人员必须掌握大量的与产品相关的信息,并且选择恰当的信息传递方式,向顾客提供充分的产品信息和具有较强说服力的推销证据。
 
并且客服人员在工作的过程当中,应该注意对顾客所提出的因为产品描述信息不足而产生的异议进行总结,对于出现次数比较多的异议,要及时的跟设计或者产品文案人员沟通,在产品描述中进行补充,以减少客服的工作量。
 
作为客服人员来讲,实际上就是一直在解决这种顾客异议问题的。顾客的购买异议解决了,转化自然就上来了。

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电商脱贫(重庆)高峰对话会18日在渝召开

上周,阿里巴巴集团董事局主席马云刚在重庆签下大数据智能化创新发展战略合作协议,这周,阿里巴巴集团CEO张勇也将来到重庆。1月15日,重庆日报记者获悉,由市商务委与阿里巴巴(中国)软件有限公司联合主办的“电商脱贫(重庆)高峰对话会”将于1月18日-19日在南坪会展中心召开。会上,阿里巴巴将宣布启动电商脱贫战略,并同时启动第三届年货节。
 
据悉,此次对话会将以“振兴乡村、农腾中国”为主题,1000余位政府代表、国际机构组织代表、企业代表、农村电商创业者代表将汇聚一堂,共谋电商脱贫。
 
届时,阿里巴巴集团CEO张勇将宣布启动电商脱贫战略,包括重庆忠县、酉阳、秀山、万州在内的全国21个区县,将被授予全国首批兴农扶贫官方服务站。同时,第三届年货节也将同期在渝启动,推出线上线下的农特产品展销、千县万村的年货采购等一系列活动,营造喜庆、祥和、团圆的节日气氛。
 
举办电商脱贫(重庆)高峰对话会、开启年货节,是阿里巴巴脱贫事业的一个缩影。2017年12月1日,为深入贯彻国家精准扶贫战略,阿里巴巴宣布投入100亿元成立脱贫基金,将乡村脱贫上升为阿里巴巴集团战略性业务。从农村淘宝、蚂蚁金服、物流、旅游到教育、公益等各个层面,都有合伙人来担任相应项目的副主席。
 
“扶贫不是捐一点钱,发几只鸡这么简单,而是我们如何创造从人才到模式、可持续发展的机制,长远地帮助贫困地区成长。对阿里巴巴来说,扶贫对我们不是一个项目,而是一份事业。”阿里巴巴合伙人、淘宝大学校长王帅介绍,希望通过推出电商脱贫战略,帮助贫困县域打造专业人才梯队,夯实精准扶贫基石,找到属于自己的“脱贫路”,真正实现扶贫的精准、透明和可持续。 

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淘宝店铺做不起来怎么办?这些地方一定要处理好

先的淘宝已然过了红利期,在现在这么一个快速变化的市场,蓝海市场很快就会硝烟弥漫,变成残酷厮杀的市场。如果你跟不上节奏,不仅仅是做淘宝、你做任何事都会很苦难。尤其是创业,成功本来就是小概率事件。
 
以下是我给大量的店主分析店铺总结出来的常见的28个问题,各位可以对号入座,看看你的店铺一直做不起来是什么原因?
 
一、宝贝链接及优化的问题
 
1、选品上架没有计划性。选款纯靠感觉,跟风,自己选款靠拍脑门,看别人卖得好就想跟风。这个是很可怕的,淘宝能不能做好,选款占了一半。好的款式会让后期推广相对轻松。反之而言,不好的款式,会让后期的推广举步维艰。
 
2、没有经过数据分析就随意写标题、或者抄袭爆款标题。这也是一个很严重的错误。不精准的关键词或者竞争不过别人的关键词会直接造成你的流量出现问题。要么不精准,导致转化率低;要么竞争大,流量精准不过别人。
 
3、上架时间随意,而且一次性大量上架很多产品,这样会造成自己和自己竞争。我们应该定期上新,尤其是季节性因素大的类目,定期上新会有大量的流量扶持的,因为淘宝会认为你的店铺是有活力的。
 
4、主图优化不到位。主图没有清晰的定位自己的产品及没有清晰的卖点。主图的制作脱离不开自己产品类目局限性,抄袭,没有亮点。这一点可以参照不同的类目寻求真正的主图差异化。这样做出来的会有不一样的收货。在手机端流量占主导的今天,主图对于转化率的影响越来越大,所以五张主图一定要完整的描述宝贝不同的细节。
 
5、详情页千篇一律的抄袭,没有创新、内容和产品不符、属性词填写不全、卖点没提炼出来等问题。这么都会影响你产品的流量及转化率。而且属性词填写不全,你会少很多手机端的流量。在手机端流量占主导的今天,所以详情页的制作一定要符合手机端的浏览习惯。那么手机端是什么浏览习惯呢?手机屏幕大小及浏览时间碎片化这两点一定要注意。
 
6、上新之后产品的破零很重要,因为一个新品的数据情况决定着淘宝给你多大的流量扶持。简单来说,你的数据越好,淘宝给你的流量越多。那么产品如何破零呢?有老客户的可以找老客户。没有老客户的那就做个阶梯优惠,也是效果很不错的。
 
7、需要设置优惠券,买家99%都是贪小便宜的,什么打折,满减,送优惠券,都会引发他们购买欲。好的关联销售是提高客单价的主要手段,同时也起到了带动流量的作用。所以搭配套餐一定要做。
 
8、要及时观察你产品的评价和追加评价,保持和客户互动,及出现差评要去分析原因,及时做好应对。这方面需要客服的责任心及技巧都要到位。
 
二、我们说宝贝链接上新以后的修改问题
 
1、原则上我们都是在上架以后完成,但是后期的微调也是不可避免的。我们优化的频率不要太频繁,24小时之内不能超过2次。短时间内频繁的修改,淘宝会认为你有换宝贝嫌疑,可能会被降权。
 
2、优化宝贝的标题不要点击编辑宝贝修改,要用下图的小笔头修改。宝贝标题的优化每次不要改动太多的字数,每次别超过3个。修改标题前,先去生意参谋看自己的流量,千万别动流量大、转化率高的词。
 
3、对于有流量的产品,如果需要更换主图。先把需要换的主图换到第二的位置,24小时候之后在换到第一,这样做的目的是避免被判定换宝贝。
 
4、产品价格不要频繁变动,频繁变动会导致降权。更不能修改一口价,修改一口价基本上都会降权。那么价格变动如何修改呢?这个可以用第三方服务市场打折软件,也可以用淘宝官方的。淘宝官方的路径如下:卖家中心-营销中心-会员关系管理-营销工具-打折。
 
5、每一个属性词也影响淘宝搜索引擎对你的判定,所以你的属性词一定要精准,如果你想要拿更多的流量,就一定要和你的客户标签高度一致。属性词都是上传宝贝之前都确定好的,不到万不得已的情况一定不能修改,不然很有可能被淘宝判定违规,导致降权。
 
那么哪里是属性词呢?看下图,这些都是,而且填写的越全越好:
 
三、店铺方面及服务方面的问题
 
1、DSR问题。DSR不仅仅能够降低你的转化率,而且这个指标还会影响你的店铺权重及官方活动报名,进而影响你的店铺内所有宝贝的流量。注意,是所有宝贝。所以我们一定要每天关注这个指标,如果联系一周降权,我们一定要去分析原因。
 
2、一定要定期来次店铺活动。长期没有活动,必然会导致一定的流量损失。
 
3、CRM的维护。众所周知,一个健康的店铺是新顾客和旧顾客组成的,所以对于会员的维护很重要。
 
4、售后问题。长期不退款,藐视客户退换货等行为会导致店铺不达标,严重影响店铺发展和活动报名。
 
5、不了解竞争对手盲目作对比,导致运营方向严重错误。
 
6、客服能力的提高。客服对产品是否了解、话术是否得体等都会影响你的转化率。
 
四、那些规则问题是我们一定不能触及的
 
1、重复铺货
 
这个问题从今年开始变成了一个很严重的问题。但是有的商家为了加大商品的曝光率,发布了重复的信息来获取更多的流量,这样的范式是不可取的,也违规操作的行为。
 
其中包括:
 
重复铺货:在同一家店铺当中发布两款及以上同样的产品;
 
重复铺货式开店:在两家及以上店铺当中发布出售同样的商品。
 
而同款商品是指完全相同以及商品的重要属性完全相同或高度相似的商品。对于不同的商品,必须在商品的标题、描述、图片、重要属性等方面体现商品的不同,否则将被判定为重复铺货。
 
2、售假
 
打假,一直是淘宝严厉打击。现在对于这块的大家越来越大。而且淘宝对于售假的处罚非常严重。只要是售假造成的处罚:
 
自然流量基本都会拦腰降低,然后在一年之内(顺延年,也就是365天)自然流量很难再起来;
 
现在站内的营销活动;
 
严重的影响店铺权重。
 
3、极限词违规
 
极限词是卖家最常见的错误。而且广告法对于极限词的惩罚如下:极限用语最低处罚20万元。那么什么是极限词,如下(这里只是一部分,想要更多的看文章最后我的介绍,有获取方式):
 
4、恶意骚扰客户
 
做淘宝,遇到的人多了,就难免会遇到一些比较难缠的客户。有的时候不收控制,尤其是小卖家,就可能会产生一些矛盾。这里我们一定要注意,一定不要骚扰客户,不然后果很严重。
 
那些行为算恶意骚扰呢?官方给的解释是:
 
骚扰他人情节一般的情形,包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向他人发送垃圾讯息(如不明验证码等)或联系频次异常,造成他人反感的行为。
 
骚扰他人情节严重的情形,包括但不限于:通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向他人大量发送垃圾讯息、频繁地联系他人,或多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系他人,影响他人正常生活的行为;或通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为。
 
骚扰他人情节特别严重的情形,包括但不限于:严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或造成严重恶劣影响的行为,如向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。

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淘宝店铺开不下去,多半是这些地方出现了问题

今天咱就一起聊聊在经营店铺中常见的一些问题点。
 
一、重复铺货
 
这个是指商家发布的产品信息当中存在重复信息。淘宝平台会给每个商家店铺用于展示商品信息的平台、位置与资源。例如:标题、描述、图片、重要属性这些信息,而这些资源当然是有限的。卖家需要利用这些有限的资源来尽可能展示出自己家的产品优势、买点来吸引更多的消费者。
 
但是有的商家为了加大商品的曝光率,发布了重复的信息来获取更多的流量,这样的范式是不可取的,也违规操作的行为。
 
其中包括:
 
1.重复铺货:在同一家店铺当中发布两款及以上同样的产品;
 
2.重复铺货式开店:在两家及以上店铺当中发布出售同样的商品。
 
而同款商品是指完全相同以及商品的重要属性完全相同或高度相似的商品。对于不同的商品,必须在商品的标题、描述、图片、重要属性等方面体现商品的不同,否则将被判定为重复铺货。
 
举个例子,比如:通用于不同车型的“坐垫”,如果分开两个商品,分别发布,就属于重复铺货了。
 
二、盗图
 
商家在平台当中展示的商品,未经图片版权所有人的许可,擅自使用了其他商家的图片进行自家的商品展示。
 
好多卖家为了省事,美工也不请,自己又不专业,最后想到一个妙招,就是“盗图”我们也经常会在淘宝当中看到很多这样的情况,同样的一款衣服同一个模特的同张图片在很多的商家当中出现,但价格却参差不齐,各家衣服的品质好坏更是有待考量。这样的情况就是我们最常见的盗图的行为。
 
其中包括:
 
1、在自己的店铺当中或商品中完全复制他人图片;
 
2、在自己的店铺或商品当中截图别家的图片使用;
 
3、在自己的店铺或商品当中扣取别家的图片使用;
 
4、在自己的店铺或商品当中将别家图片翻转、拼图后使用;
 
5、在自己的店铺或商品当中将别家图片作为对比图使用。
 
三、使用不正当手段虚假交易
 
虚假交易是店家付款请人假扮顾客,用以假乱真的购物方式来提高网店的排名,并获取销量及好评,最终达到吸引顾客。很多的中小店铺在开店初期对于订单量的提升过于迫切,然后就寻找各种渠道,再进行虚假交易。但在如今日益健全的市场当中,**已经很难再有什么实质的效果了。一旦被查到,商家可能将面临严重的惩罚。所以虚假交易带来的经济效益并没有想象中那么美好。
 
四、打低价竞争战
 
价格竞争是指企业运用价格手段,通过价格的提高、维持或降低,以及对竞争者定价或变价的灵活反应等,来与竞争者争夺市场份额的一种竞争方式。
 
如果说在电商的草莽阶段来打价格战,肯定会有收获。那时的平台玩法简单,买家网购意思模糊,卖家只要肯砸广告费肯拼价格就能抱得美人归。
 
但市场环境发生了变化,电商平台已经由草莽阶段升级为定位阶段,之前的打法在第二阶段是完全行不通的。
 
价格战过后的是,成本的压缩、利润的压缩。为了保证利润,厂家只能继续压缩成本,最后导致消费者使用的产品越来越糟糕。所以市场主体对这个产品不感冒了,这个产品也就进入了衰败期。厂家和卖家一样受损。
 
在一定条件下,价格竞争是必要的。但是,把价格看成决定交易成败的唯一因素,难免会造成价格竞争的泛滥。
 
而低价竞争无论在哪种市场当中,都是一种扰乱市场价格秩序的恶意竞争。一家骤然降低价格,其他同类产品商家的销量受损,就只能跟风降价。这对消费者在初期购物时是占到便宜的,但长久以往商家的利润会越来越少,很可能导致商家无法继续经营而倒闭。对于自身的发展与长久规划而言都是损人而不利己的。况且如今网购已成为广大消费的一种生活方式,不再是过去贪小便宜的淘宝大众了。所以对品质与服务的追求,才是当下更为长远的发展战略。
 
五、目标客户不明确
 
众所周知,任何企业都是通过向产业链下游提供产品(服务)获取社会认同及股东收益的,我们统称这些购买企业产品的行为单元为客户。多数时候,企业无法将自己的产品功能丰富至可以服务于对同类产品有需求的所有客户的境界,无法在整个同业市场中实现价值传递。于是,企业针对自身的能力向特定的客户提供有特定内涵的产品价值,这些特定的客户就是”目标客户群体”。
 
很多商家存在的这样的问题,总希望将受众群体最大化,胡子眉毛一把抓。以为这样可以吸引更多的顾客前来购物。但实际上这是不现实的,以服装店为例,
 
目标客户在18——45岁之间的女性。看似有确定的目标客户,但实际上跨度过大,它横跨了少年、青年、中年三个跨度,导致商家的单个跨度的所供应的产品种类上并没有那么多,但总的库存量却很大。对于店铺的换新周转都存在着很大的隐患。顾客范围过于松散,较难抓住忠实的消费者,进行反复消费,这对于店铺长期的发展都是不利的。
 
六、不断上新
 
商家不断有新品推出对消费者而言,总有新鲜的东西可以尝试本是件好事。
 
对于商家而言,这可以作为一种营销手段,来吸引消费者的眼球,获得更多的盈利机会。会选择这种方式的商家,多数是可以代发的类型。对于销售实体产品的商家来说,每推出一款新品,就要增加一个宝贝的库存,这对中小商家来说存在着巨大的困难。大大的增加了仓储与损耗的成本。而且淘宝中的资源也是有限的,如果没能很快打开销路的话,会造成商品滞销,商家可能无法进行后期的周转与流通。
 
以上六点,无论是哪一个环节出了问题对店铺都是致命的打击,不仅店铺会降权,甚至在经济上也会受到处罚,严重者也会被平台封店。

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余煜明在第二届杭州市余杭区电子商务协会年会分享,主题《服装智造C2M电商之路》

昨天,应第二届杭州市余杭区电子商务协会年会暨全球速卖通卖家与余杭时尚产业大型供销对接会,大会组委会邀请,杭州秋意浓服装科技有限公司董事长、聚一国际教育董事长余煜明参加大会并做主题为《服装智造C2M电商之路》的演讲。
 
本次大会主题“产业互联携手新时代”!大会在余杭区商务局领导高度重视下,在余杭区电子商务协会理事会精心筹备下,于2018年1月15日在余杭区临平开元酒店顺利召开。大会主要达成以下目的:宣传发布省市区有关电子商务产业政策,以及合作建设余杭区电子商务公共服务中心;分享国内外电子商务的前沿趋势及案例分享,促进电子商务行业交流互动;以全球速卖通大型供销对接会形式,推动电子商务行业与传统制造业携手发展。来自全国各地互联网电商大咖、速卖通卖家负责人、电子商务服务商代表及余杭区电子商务协会全体会员近600余人参加大会。

 

余煜明分享主题《服装智造C2M电商之路》,余老师通过自己从事服装行业30年及智能制造工厂改造的经验,并结合自身13年互联网营销与研究经验,围绕《服装智造C2M电商之路》这一主题,分二个方面进行讲解:
 
从消费互联网到产业互联网发展
余煜明老师从“时间”开启他的演讲,“时间都去哪儿了”,在互联网及移动互联信息大爆炸时代,每个人每天接收大量的资讯,让人变浮躁了,时间变的非常快。另一方面,互联网快速发展及技术迭代。余煜明说2013年是移动互联网元年,开启了移动电子商务发展,进入“社交电商”;2016年是产业互联网元年,中国国家领导人提出“中国制造2025”,开启了传统制造业转型提升,以企业连接用户的时代到来;2017年百度关键词搜索热词排名,第一是共享经济,其次就是新零售,所以又称为2017是新零售的元年;余煜明老师说2018年到底是什么呢?2018年应该“新制造”的元年,传统制造业必须加速转型,把握历史性的转型机遇,余煜明老师说:“错过今年意味着错过30年就会”。

 

余煜明老师又从电子商务发展的阶段分析,中国电子商务发展经历了几个阶段,2003年1.0电子商务开始,到2013年2.0移动社交电商,未来3.0人工智能“AI电商”是下一个电商风口。余煜明老师说人工智能“AI电商”,人工智能将在四大方面助力电商发展,价值全方位;一是人工智能有助于提升服务品质降低人工成本,二是仓储物流方面,人工智能大有用武之地,三是人工智能有助满足日益复杂的电商应用场景,四是AI技术将“镜像”消费者喜好,大数据分析。
 
服装转型风口与秋意浓智造分析
中国30年服装发展变化,从80/90年代起大部分服装企业都是从事大规模OEM加工;到2000至2010年出现大量的企业走品牌渠道模式;2010年后ZARA、优衣库“快时尚品牌”大爆发;那么未来中国服装的出路及模式到底是什么?余煜明老师认为,随着互联网信息技术不断升级,可以实现按照用户需求进行生产,即服装“个性化定制”时代到来,这样能够解决几个方面问题,一是满足用户个性化需求,二是满足生产企业按订单生产,三是生产企业零库存是关键。
秋意浓从2016年开始启动“物联网工厂改造”,实现全过程智能制造生产。目前秋意浓项目获得浙江省第一批100家试点工厂、杭州市第二批物联网工厂试点工厂,也是余杭区领先服装个性化定制工厂。秋意浓智能制造个性化定制模式,让用户从秋意浓云定制平台自助下单,通过秋意浓云定制平台管理审核直接对接工厂,进行CAD自动设计排版,做到一人一版、一件一款、一件一流的个性化定制。

 

余煜明同时分享了秋意浓物联网工厂实施过程及系统,从秋意浓线上线下云平台下单对接工厂柔性化生产,通过工厂数字化、网络化、智能化,通过智能制造生产流程软件MTM/CAD/PDM/WMS/MES/WMS系统实现。最终打造全品类定制平台,对接更多全品类供应商,打通上游供应商和下游用户,真正实现制造工厂与用户连接。

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转化率极速飙升:客服是主宰店铺转化的“神”

买家体验不仅影响店铺转化率,而且还影响着老客户的增长速度。客服的回复速度直接影响买家的心情,是否有愉快的购物,或者是否有得到真正好的服务!所以客服咨询的售前,售后,也会影响到转化率,甚至店铺整体的一个后期发展!只要旺旺“叮咚”那么久代表超意向客户来了。只要听到有“叮当”响声的时候,客服就是神,就是主宰店铺转化的神!!
 
下面给大家整理提升客户服务质量之客服日常沟通技巧:
 
第一、售前阶段
 
A.客服回复速度
 
1)响应速度
 
高峰期,咨询的人数何止百个,客户的回复速度,直接影响买家对店铺的态度!试想,如果你是买家,客服反映速度很慢,或者回复速度很慢,那么你觉得后期产品真的出现问题了,能找到人解决吗?这就是一个很好的前提因素要考虑的,响应速度的快慢,能够影响买家对于店铺的一个真正影响!
 
2)语句用词
 
每个地方也有每个地方的方言,但是买家喜欢听到的并不是 “哦,啊,恩,”因为这些语句,在中国人的心理反应就是感觉没下一句或者是回绝问题!
 
比如:你这款宝贝发货3天能不能到?
 
客服回答:恩
 
那那么这种回答的情况下,买家是否购买呢?是否付款呢?自己心理也没底了!如果客服这样的语素回答,会不会好很多呢?
 
比如2:你这款宝贝发货3天能不能到?
 
客服回答:这个能到的亲,您今天付款的话今天***点前能发货,就能到的了!
 
你的每一句话,都能够影响买家转化的因素,何乐而不为,打多两个字,又不是花掉了100人民币。是吧!哈哈!
 
还有就是,例如:您还没有付款啊?您还没有付款哈?与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”等单字出现,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,将“嗯”变成“好的”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。
 
B.对付砍价的客户。
 
客户常见的砍价方法:
 
1)最笨的砍价办法
 
“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多,你家怎么卖200多?能不能便宜点?” 这类买家应该大家都遇见过,面对这样的顾客,客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。没有耐心的客服可能就会直接丢下一句话:“90多的你不买,干吗还来问这200多的?”相对来说这样的客户购买的可能性不大,客服对待这样的买家也无需费太多工夫。和他说明材料和做工的不一样,如果客户仍然喋喋不休要求低价,客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定,客服人员无权修改价格”以打发。
 
2)软磨硬泡法
 
对付此类砍价宜以退为进促成交易,有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量,说会下次再来,让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的的东西,相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。
 
3)砍价要求过高
 
也许你这件商品是289的,他会问你150能不能卖,面对这样的买家很多客服会失去耐心,没有多余的时间去理会,有的还会回一句:“150你有多少件我就要多少件”,对于这样消费层次差异较大的买家,客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品,或许也能为店铺多带来一笔成交!
 
C.发货问题
 
很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货,而客服如果对客户承诺今天发货,明天发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询,客服可以这样回答:您好,非常感谢您的光临,我们会在发货前认真检查并尽快发货!在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。
 
还有很多客户会问什么时候可以到?物流不是卖家能够掌握的,对于此类问题很多客服会承诺一般3-5天可以到。而中国的“慢递”公司常常会有十天半个月都送不到的情况。所以对于此类问题,客服也最好不要给出承诺时间。客服可以回复:“很抱歉,由于物流的速度也不是我们可以控制的,所以不好向您保证几天到哦”。
 
PS:在卖家标注发货时会有一个“预计几天到达”的选项,卖家在标注时尽量根据地区决定,不要全部选择最晚的或最早的。
 
D.客服不要主动提出赠送买家礼物
 
有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品,卖家很多会赠送些小配件、袜子、帽子之类的,但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品的话,接待的客服不要主动承诺赠送礼物。(不承诺不代表不赠送)。
 
从心理学角度来说客服在买家下单后和买家说我们会赠送你什么小礼物,买家当时会很高兴,但是商品不是马上就可以收到的,等买家收到你的商品时早就把你要赠送礼物的开心事扔脑门后去了,如果你忘记赠送了可能还会投诉你。而你要是在没有事先说明的情况下赠送给他,买家拆开包裹时会有一种“惊喜”的感觉,也许因物流、包装等出现问题,原本准备想给你中差评的,结果因这个“惊喜”,他会给你个大大的好评!有的买家收到后还会主动联系客服:“你们是不是多给我发了个帽子啊,我给你们寄回去吧!”而这时客服再告诉买家那是赠送的,买家会倍感高兴的。
 
第二、售中阶段
 
我们历经九九八十一难,终于使客户成功下单了,如果不能最终促使客户成功付款,那就前功尽弃了!所以付款转化率也是影响我们店铺整体转化率的非常重要的因素。
 
A.针对冲动型购物的客户
 
我们一定要在客户的冲动期内促成付款。比如适时的提醒客户,我们的活动限时限量;几点前付款可以当天发货等。如果不能及时付款,我们还需要三天付款时间内的定期提醒和回访。
 
B.针对客户付款遇到问题的
 
我们要积极提出解决办法并协助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个下单付款流程;了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。
 
C.针对拍下后,24小时未见支付的客户
 
我们会采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示。但是催付的提示是需要技巧的。决不能给客户带来反感以至于本来可以成交的订单被客户取消。我们会通过统计,分析每个催付的话术所带来的最终成功催付率。并筛选出效果最好的话术进行进一步优化。
 
D.客户下单后,我们客服的服务也会成为影响付款的因素。
 
比如客服的态度下单前后反差是否很大、回复速度是否变慢、服务承诺前后是否统一等。因此,我们经常会灌输给客服的服务理念是:从一而终,决不能始乱终弃。
 
第三、 售后阶段
 
A.漏发、发错问题
 
很多商家店铺都有几元的小商品,一般买家买其他商品看见中意的会加购这些,也有的是卖家会主动赠送。但可能因订单是分开的,发货时就容易疏漏,对于漏发赠品或者买家加购的其他商品时,卖家要主动提出补发,不要因为几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。
 
B.商品轻微瑕疵、质量问题
 
天下没有十全十美的东西。无论做工多么仔细,发货前多么认真的检查,总不能100%的保证发出的都是无瑕疵、无质量问题的商品。特别是服装类的,衣服纽扣掉了,某些地方的接缝处开线了,哪里有点污渍等。这类的小问题,给买家换货来回运费成本太高,和把技能置之不理,逃避责任。
 
此类问题不大,对买家影响不严重的,售后尽量与买家商议让买家自己解决,例如衣服开线了,你可以建议买家去裁缝店修理,并承诺赔偿买家双倍修理费用,不是特别刁难的买家很多都能接受,而真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货!
 
C.缺货问题
 
很多商家都是淘宝、拍拍、C店B店同时做的,库存不足这个问题也是很难避免的。也许买家在咨询时这件商品还有好几个库存,但是2分钟后,当买家正准备下单付款时,就卖完了,如果你直接和买家说缺货了,买家会认为你是在耍他。
 
鉴于缺货问题建议是不要用旺旺沟通,无论买家是否在线全部电话联系买家。电话联系买家时最好自称是仓库发货人员,对买家也不要直接说缺货,要以其他委婉方式表达。
 
客服服务是影响店铺转化率的重要因素,我们一定要用心服务每一个客户,提升店铺形象和口碑,从而提高店铺的转化率。

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聚一教育:怎么让店铺的每一款宝贝都有流量?

店铺做久了相信很多小伙伴都有这样的困惑,那就是始终只有1、2款宝贝有流量,其他款根本没有流量进入。在店铺经营的前期我们会将全部精力、预算、资源放在一个款上,做出一个主推款,之后再去布局其他款。可是在布局之后,辅推款流量就是来不了,即使来了,也是很小很小的。那么怎么才能避免这种情况,使得店铺更多宝贝都有流量进入呢?
 
1、关键词布局:
 
类似的宝贝比较多或者宝贝比较接近时,一定要做出差异化的标题。这时候,需要去就属性和不同的热词、修饰词进行搭配,实现差异化和一个打散的原则。这样不同的词拿到不同的流量,避免了内部的竞争消耗。
 
淘宝下拉框找词、生意参谋找词、直通车找词等等找词渠道,可以找到比较丰富的词,这样进行搭配组合,选择还是很多的。
 
2、产品布局:
 
产品数量上,要10个以上,才能满足买家多样性的需求,那么价格同样,不要所有的价格都一样,尽量能有高低的价格分布。
 
产品品质,这个需要说道淘宝的一个核心指标,也就是把好的产品推荐给买家。那么品质的重要性可见一斑。以前,不注重品质很多卖家依然可以获得很潇洒,为什么?市场话语权在卖家手里,现在自媒体时代、信息化时代,物质极度剩余的时代,市场话语权已经由卖家手里,变到了买家手里。那么品质,质量,你不去抓,你肯定活不下去。
 
3、流量闭环:
 
宝贝详情页做好相互引流。不如A款详情页推荐B,B款详情页推荐C,C再推回到A,形成一个流量闭环。
 
4、主图、详情页、属性差异化:
 
类似的宝贝主图要做出差异化,详情页做出差异化,属性要有至少一个点是不同的,做出差异化,系统才会认为我们的宝贝是不一样的。
 
因为当买家搜索关键词时,如果关键词对应我们店铺的3个宝贝,但是3个宝贝很接近,那么系统只会显示我们店铺的1个宝贝!为什么?满足买家的购物体验,以及保持平台的一个良性竞争环境。
 
5、上架时间布局:
 
比较多见的错误上架方法是,集中在某天某个时间段去上架多个宝贝。多个宝贝集中在一个时间段去抢流量,如果这个时间段市场流量还不错而且竞争不激烈的话,或许每个还能抢点流量。如果不是的话,那么很难有流量了。
 
我们知道,每天每个时间段市场竞争情况是不同的,上下架时间的安排如果有生意经的可以去查看市场上下架高峰期和成交高峰期,选择错开高峰期且成交不错的时间段去上架是最好的(店铺权重低尽量不要选择成交的最高峰,稍微避开,一般最高峰是大商家集中的时间段)。每天或者每个多少天去上架一个宝贝,这样就能保证店铺在每天都有宝贝下架,有不错的权重,有不错的流量。
 
没有生意经的,可以到生意参谋查看店铺的成交高峰期,选择在高峰期上架即可。

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2018年电商5大趋势,这么做电商才赚钱

当前传统电商平台流量增长乏力,巨头之下中小电商生存越发艰难,引流费用高昂,却达不到理想效果,行业急需注入一股新活力。2018年电商行业将迎来何种变局?挣扎已久的电商,归宿又在何方?
 
数据分析机构iiMedia Research(艾媒咨询)1月9日发布的《2017年度中国微信小程序电商应用专题研究报告》,为电商人指明了道路。数据证实,电商第二战场已在微信生态内迅速开辟,其中蘑菇街小程序电商为报告中的代表案例,解决了中小电商的生存问题,成为“2018年电商发展方向”的代表答案。
 
而就在1月4日,京东和美丽联合集团宣布组建一家合资公司,专门运营微信中的电商平台,为中小电商们提供一个全新的开放平台。如果说报告展示的是小程序在2017年埋下的“伏笔”,合资公司的消息则是微信电商在2018年高调登上舞台。

 

趋势一:立足微信完成社交裂变
 
微信坚持“去中心化”原则,帮助商户接入并运营私域流量,对于中小电商而言,坐拥微信9.8亿月活并可灵活运营。在天然的社交生态中,依靠社交分享行为,实现最大程度上的“以客获客”,帮助商家促成低成本流量裂变。
 
报告中,以蘑菇街小程序电商双十一数据为例,通过微信好友分享达成交易的用户占总成交人数的44%,几乎一半用户来自社交分享行为!单件商品通过快速裂变,在微信端分享人数达11万人,呈几何倍数增长提高电商运营效率。
 
趋势二:大促爆发阵地开始转移
 
报告指出,2017年冬季购物大促期间,蘑菇街小程序电商凭借亮眼数据成为了电商行业的黑马。双十一,蘑菇街小程序新客成交是APP的4.2倍;通过蘑菇街小程序分享带来的成交用户中,超过65%为新购买用户;成交总额增长惊人,达平日日均GMV的657.6%!双十二,蘑菇街再次刷新纪录,客单价相较双十一提高71%,客件数提高41%!
 
微信小程序电商在2017年电商年终两次大促中,可谓成功开辟了“第二战场”,电商领域迅速出现了新的增长极,微信市场备受关注。1月4日京东和美丽联合集团合资公司组建的消息,微信市场战略地位将更加突出,对中小电商来说可谓“天降福运”,为企业发展进一步提速。
 
趋势三:小程序电商入口优势大增
 
上线接近一年,小程序发布的入口(含场景),数量已超50个,包括发现栏、搜索栏、公众号关联、微信群聊天记录等。而微信的最近一次更新,更是在主界面新增任务栏,只要下拉就能找到用过的小程序,并支持快速切换,用户操作更加方便。
 
小程序入口的多元化和简便化,将极大提升小程序打开率,吸引更多用户,提高使用率,享受微信流量和政策红利,为中小电商长期存在的“流量困扰”给出最佳解决方案。更需要划重点的是,京东和美丽联合集团组建合资公司还将向广大中小微商家开放“购物”入口内多项资源,全方位撬动9.8亿流量的时代指日可待!
 
趋势四:用户年轻化及受众范围扩大
 
报告数据显示,小程序电商用户年龄大多在26至40岁区间,占67.4%,其中女性是小程序电商的主要用户群体。可以发现,小程序电商主要用户与代表平台蘑菇街女装精选对标的女装市场十分吻合,从微信生态可获取具备消费能力的优质粉丝。
 
另一方面,小程序电商地域覆盖在不断扩大,已逐渐下沉至三四线城市以及农村地区,三线城市使用率占22.1%,且还将快速扩张。中小电商可以进一步打开市场,可以赶在微信电商用户增长红利期,从横纵双向来收割大批用户。

 

趋势五:高效社交玩法花样上线
 
小程序电商是有待开发的宝地,既能为电商从业者带来流量,也能满足消费者购物所需的趣味要求。以蘑菇街小程序电商为例,平台摸索出了各种创新玩法,如千人直播、1元拼团、0元试穿、社交立减金等玩法,“聊出订单、玩出订单”,增加消费者与商家、消费者与朋友的购物链接,为商家沉淀“粉丝”。
 
比如,蘑菇街率先推出的“超级购物台”直播小程序,主播可以将直播间生成的小程序卡片分享到自己的粉丝群里,用红包鼓励粉丝再分享给自己的好友。上线以来,人均观看时长增长3.18倍,观看次数增长7.26倍,日均新增观看人数占比53.7%。平台把年轻人喜闻乐见的泛娱乐化形式,附加在卖货的过程当中,既符合新消费时代的发展趋势,又能在种草和拔草之间,让订单直线上涨。
 
2018年,正在快速崛起的微信市场,将成为中小微电商全新的机会。

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如何优化淘宝搜索排名?你需要知道这三点

1、找准关键词
 
优化淘宝搜索排名,第一步要找准关键词。首先确定产品的属性和类目,如果不能将宝贝放到准确的类目,淘宝肯定难以将流量给你。选关键词时,又要分为3步:
 
1)找出所有关键词
 
找关键词的前提是要与宝贝属性相符,可以从宝贝的属性、用途、特点、品牌等方面去找,还可以使用些明星效应的词来蹭流量哦!
 
2)筛选主关键词
 
将与宝贝相关的关键词都例举出来之后,就要进一步筛选了。首先要选出主关键词,就是能够非常精准的描述宝贝的关键词,不过像是“连衣裙”、“靴子”等大词的竞争非常大,所以最好给这个主关键词加上前缀或后缀,形成一个竞争小、流量大的主关键词,更容易拿到搜索排名,获得更多展现。
 
3)选出次关键词
 
次关键词也就是主关键词的附属关键词,长尾词就是次关键词之一。次关键词的选择要以主关键词为中心,精准匹配相应的人群才是好的。
 
2、通过测试,及时调整、优化关键词
 
因为关键词的热度及排名不是固定的,所以卖家就需要通过测试去选词。首先将产品的关键词设置好,然后到搜索框搜索,对比同一页展示的产品的销量、评价、详情页等,择优录取。即使确定了关键词,也还是要测试,才能做到及时调整、优化关键词,更好的提高淘宝搜索排名。
 
3、优先考虑能抓紧精准人群的关键词
 
卖家在最后选择关键词是,首先要考虑这个关键词能否精准匹配目标人群,之后再考虑词的流量多少;否则流量有了,转化却没了。只有能抓紧精准人群的关键词对自己才是最好的,因为它能带来转化;转化高了,会让淘宝认为宝贝是好的,给予一定加权,提高淘宝搜索排名。

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